Online-Banking neu betrachtet

Homogenes Erscheinungsbild und verbesserter Benutzerkomfort

Die Nutzung von Online-Banking via Smartphone und Smartwatch nimmt rasant zu. Wohin geht der Trend und was ist dabei zu beachten?

Online-Banking neu betrachtet

Bis vor wenigen Jahren galt der Begriff Online-Banking vielen als Synonym rein für die Funktionalität der automatisierten Abwicklung des Zahlungsverkehrs für Privat- und Geschäftskunden. Der Komfort einer nahezu 7×24-Service-Verfügbarkeit in Verbindung mit günstigen Transaktionskosten oder gegebenenfalls komplett gebührenfreien Konten führte rasch zu einer starken Zunahme im Konsumverhalten von Online-Bankdienstleistungen.

Dieser Trend beschleunigte auch einen Wandel der gesamten Bankenlandschaft. Neben einer Ausweitung des Leistungsspektrums auf den Bereich der Online-Dienstleistungen durch die etablierten Banken entstand auch ein bunter Strauß gänzlich neuer Direktbanken, teils als Abkömmlinge von Spezialkreditinstituten mit zuvor keinem Kerngeschäft im klassischen Privatkundenbereich. Mit der Erschließung dieses Marktpotenzials wuchs rasch das Funktionsangebot in den Online-Banking-Portalen – zunächst meist im Bereich von Standardprodukten im Retail-Geschäft mit hohem Potenzial für Automatisierung in der Folgebearbeitung, in jüngerer Zeit zunehmend auch für komplexere Beratungsvorgänge und Produktvertrieb. Mehrwertdienste, sog. Added Values etwa im Bereich des Vertriebs oder der Vermittlung von Nicht-Bankprodukten runden das Dienstleistungsspektrum ab.

Im Jahr 2014 verwendeten ca. 50 Prozent aller Internetnutzer auch das Online-Banking zur Abwicklung ihres Zahlungsverkehrs. Das Sparpotenzial für die Banken durch Automatisierung von Prozessen und Einsparung von Personal wie auch Ressourcen ist dabei erheblich. Allein die ersparten Kosten für Porto, Papier und den Betrieb von Druckstraßen – die Erstellung von Kontoauszügen und -abrechnungen, werden statt auf dem herkömmlichen Postweg nun digital in das Postfach der Kunden eingestellt – summieren sich je nach Größe eines Geldinstituts auf jährliche Beträge in Millionenhöhe.

SB BankingMit dem Onlinetrend einher ging die zunehmende Automatisierung des Geschäftsbetriebs der klassischen Filialbanken durch Einsatz von SB-Geräten bis hin zur kompletten Ausgestaltung von Filialen als reine SB-Zonen, letztlich aber auch eine Konsolidierung und Ausdünnung des Filialnetzes. Dies führte zu gewissen Identifikations- und Definitionsproblemen der alteingesessenen Universalbanken gegenüber den Direktbanken und damit zur Notwendigkeit, eigene Leistungsmerkmale neu zu definieren und innovative Produkte und Dienstleistungen als Alleinstellungsmerkmale zu platzieren – als Kombination aus Onlinegeschäft und der Beratungsmöglichkeit in der Filiale vor Ort.

S&N unterstützt seine Kunden im Finanzsektor seit Jahren als kompetenter Ansprechpartner im Bereich Online-Banking und nimmt dort weitreichende Aufgaben entlang des Application-Lifecycle-Prozesses wahr. So sind die Berater in verschiedenen Disziplinen sowohl auf der Konzeptions- und Planungsseite als auch auf der Umsetzungs- und Implementierungsseite aktiv. Dabei sind sie zum Teil maßgeblich an der Kreierung neuer und innovativer Produkte in den „Fachbereichen“ der Kunden beteiligt. Bei der Realisierung der Projekte auf „IT-Seite“ werden Aufgaben in den Bereichen der fachlichen und technischen Analyse, dem Design, der Qualitätssicherung sowie in der (Teil-)Projektleitung verantwortet. Das Servicemanagement von S&N Invent übernimmt den Incident- und Problemmanagement-Prozess für dezidierte Services – auf Wunsch rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr.

Homogenes Erscheinungsbild und verbesserter Benutzerkomfort

Mobile Bankink ipadZusätzlich zu PC, Laptop oder Tablet nimmt die Nutzung des Mobile-Bankings via Smartphone und Smartwatch rasant zu. Im laufenden Jahr wird die Nutzungsquote des Mobile-Bankings via mobiler Devices den Anteil der Nutzer des klassischen Zugangskanals via PC bei bestimmten Banken bereits übersteigen. Die Verfügbarkeit zu jederzeit ist dank leistungsfähiger mobiler Devices auch (fast) überall gegeben. Ob der Kunde von zu Hause aus Überweisungen am PC tätigt oder unterwegs seine Kontoumsätze via Smartphone prüft – unabhängig vom Endgerät sollte er alle Funktionen des Online-Bankings nutzen können und zudem nicht jedes Mal umdenken müssen, welche Funktion sich wo im Menü verbirgt und wie sie zu bedienen ist. Entsprechend sind das Corporate Design und die Funktionsweise des Online-Banking-Auftritts gesamtheitlich über alle Zugangskanäle hinweg zu vereinen. Dabei sind sowohl die Anforderungen eines stetig wachsenden Funktionsumfangs als auch die limitierenden Faktoren der verschiedenen mobilen Devices zu berücksichtigen. Werden für Smartphones beziehungsweise Smartwatches entsprechende Apps angeboten, so ist ebenso eine Funktionsfähigkeit auch ohne diese Optimierer zu unterstützen. Neue Technologien eröffnen zudem gänzlich neue Möglichkeiten zur Steigerung des Nutzungskomforts. Die manuelle Erfassung von Zahlungsempfängerdetails beim Ausführen einer Überweisung wird beispielsweise überflüssig bei Nutzung einer Funktion zur Foto-Überweisung. Hierbei wird der Überweisungsbeleg oder gar nur die Rechnung über die Kamera im Smartphone gescannt, die relevanten Informationen wie Empfänger und Bankverbindung werden automatisch erkannt und direkt in das Überweisungsformular im Online-Banking eingetragen. Neben der Zeiteinsparung im Vergleich zur manuellen (und unkomfortablen) Auftragserfassung verringert sich zudem das Risiko von Fehleingaben.

Wachsende Sicherheitsanforderungen

Online-Banking neu betrachtetTrotz hoher Nutzungsquote im Online-Banking steht ein überwiegender Teil der Nutzer den etablierten Sicherheitsmechanismen kritisch gegenüber. Die Vorteile von Komfort und niedrigen Kosten überwiegen aber die Bedenken bei der Einschätzung des Restrisikos. Allerdings machen Berichte über gehackte Online-Transaktionen in Wirtschafts- und Verbrauchermagazinen hellhörig und zeigen entsprechenden Handlungsbedarf auf. Neben stetig ausgeklügelten Werkzeugen für derartige Datenmanipulationen liegen die Ursachen für potenzielle Sicherheitsdefizite auch im Betrugspotenzial im Umfeld von Social Engineering und bei den Methoden für Datendiebstahl oder Phishing. Beispielsweise werden fingierte Abfragen auf Accounts oder Passwörter in soziale Medien eingewebt. Entsprechend ist die stetige Anpassung und Verbesserung von Sicherheitsmechanismen eine essenzielle Aufgabe von Online-Banking-Anbietern. Ziel muss es sein, Kriminellen stets einen Schritt voraus zu sein.

Bei der Transaktionsnummer (TAN) wurden im Zeitverlauf neue Varianten mit verbesserten Photo TANSicherheitsfeatures etabliert: Neben der papierbasierten Variante des TAN-Bogens inklusive seines indexbasierten Nachfolgers iTAN entstanden mit chipTAN oder smartTAN Verfahren, die sich eines separaten Lesegeräts in Verbindung mit Kundenkarten oder Abscannen eines im Online-Banking angezeigten Codes bedienen. Online-gestützte Verfahren wie mTAN oder smsTAN funktionieren durch Übersendung der Transaktionsnummer via SMS auf das Handy des Kunden. Ein relativ neues Verfahren ist die PhotoTAN, bei dem ein farbiger QS-Code auf der Online-Überweisungsseite gescannt und die TAN über die auf dem Smartphone installierte App errechnet wird. Anwender ohne Smartphone müssen zur Nutzung der PhotoTAN einen separaten Scanner bei Ihrer Bank erwerben, können damit aber potenzielle Risiken durch Hacking-Angriffe gegen das Smartphone ausschließen.

Verbesserung der Kundenbindung

Zur Bereitstellung einer Plattform für eine direkte Kunde-Bank-Kommunikation setzen einige Direktbanken auf ein Kommunikationsmodell vergleichbar einer Chat-Funktion. Die Kontaktanfrage durch den Kunden wird in der Regel innerhalb weniger Sekunden durch einen Servicemitarbeiter aufgenommen und bearbeitet. Filialbanken sehen die Kommunikationsmöglichkeiten zusätzlich als Türöffner in das individuelle Beratungsgespräch: Der Kunde tritt mit der Versendung seiner Anfrage in den mittelbaren Kontakt mit seinem Berater. Parallel können Dokumente wie Bescheinigungen oder Nachweise über einen gesicherten Kanal Richtung Bank geleitet werden. Über den gleichen Weg erfolgt die Rückantwort oder Zusendung von Vertragsdokumenten von der Bank zum Kunden. 

Als Erweiterung des Portfolios über die rein bank- oder verbundbezogenen Produkte hinaus sind die sogenannten „Added Values“ zu beachten, zum Beispiel der Vertrieb von Gutscheinen für Online-Versender oder Musikportale, die aus Banksicht Provisionsgeschäfte ermöglichen und auf der anderen Seite die Kundenbindung durch längere Verweildauer des Kunden auf den eigenen Seiten erhöhen. Meist gebührenfreie Zusatzleistungen wie ein persönlicher Safe (eSafe) als gesicherter Ablagecontainer für wichtige Kundendokumente erweitern das Serviceangebot.

Der bankenübergreifende Online-Bezahldienst Paydirekt ist im vierten Quartal 2015 quasi als Wettbewerber zu den Marktführern aus dem Nicht-Bankenbereich an den Markt getreten. Die Realisierung von Instant Payment Funktionen mit den Vorteilen einer nahezu sofortigen Gutschrift und unmittelbaren Verfügbarkeit des Überweisungsbetrags beim Empfänger und einer vereinfachten Relation zwischen Versender und Empfänger stehen kurz vor der Markteinführung.

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Horst Merschjohann

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